2010汽車用戶滿意指數78分故障率增加

2010汽车用户满意指数78分 故障率增加

2010年10月19日中国质量协会与全国用户委员会联合发布了2010年全国汽车用户满意度测评（CSCSI）结果本次汽车用户满意度测评共触及102个车型，30个汽车生产企业，调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的30个主要城市调查时间为2010 年4月15日至8月31日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月和12至24个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度测评指标体系按四个维度构建，包括整体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价

，售后服务评价

测评主要结果

1、2010年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为78分（满分100分），与2009年持平

2、满意度模型分析显示，虽然影响用户满意度的四大因素都有所改良，但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平，这抑制了满意度整体水平的进一步增长用户感知质量与预期质量的差距从去年的3.1分拉大为今年的3.6分随着我国汽车市场的快速发展，汽车新产品不断出现，汽车用户对汽车产品的认识逐渐加深，用户对汽车质量的期望也在相应提高

3、影响用户满意度的最重要因素仍是感知质量；感知质量每提高1分，满意度就会相应提高0.616分今年的用户感知质量同比提高了0.5分，但其增长幅度低于过去八年的平均水平感知质量包括用户对汽车可靠性、性能和设计以及售后服务质量的感受和认知，它们对满意度影响力分别为0.196、0.215、0.205

4、2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分，同比提高0.9分百辆新车故障发生次数为148次，同比下落16次；汽车行业总体故障率为61.3%，同比上升3.2个百分点这表明，一方面，新车质量（汽车初装质量）有所提升，但另一方面，质量的稳定性和一致性仍然较差汽车九大系统故障发生较多的是发动机系统、行驶、转向及制动系统和车身外观系统

与去年相比，座椅、内饰、配置及操控装备系统的百辆新车故障产生次数有明显的下落；而发动机系统和车身外观系统的百辆新车故障产生次数有所上升

用户提及发生率最高的主要故障依次是：燃油消耗过高、风噪声大、加速反应缓慢或无力、发动机有不正常杂音、空调开启后，发动机无力、挡位不准或入档困难、刹车有异响、行驶中轮胎噪音大、车窗密封性差有异响、收音信号接收不稳定、车门内饰板异响等最令用户烦恼的问题顺次是燃油消耗过高、发动机有不正常杂音、加速反应缓慢或无力、风噪声大和车窗密封性差、有异响

5、产品设计和性能质量满意度指数为77.9分，与去年持平汽车9大系统性能和设计得分最高的是车身外观及造型；评价较高的有车身内部空间使用、视野及行车安全和座椅；评价较低的是音响、文娱和导航系统和发动机和变速系统

性能和设计评价得分较高的要素有：车身侧面外观及造型、车头造型（头灯和格栅）、车身色彩的吸引力、上下车方便和驾驶座上的前方视野而发动机省油、车厢内部气味、经过凹凸不平道路时的舒适程度、媒体格式多样和可记忆贮存的电台数目等要素得分较低

6、售后服务满意度指数得分77.4，比去年提高1.7分；售后服务5大因子都有明显改良，其中内部环境设施改进最为明显；在售后服务各项指标的评价中，服务收费用户评价仍是相对较低

用户对售后服务以下要素评价较低：零配件价格、维修费用、能做到免费返修、维修站不做不必要的维修工作、维修价格公然透明、主动提示预约服务、修车后维修站仍继续关心客户（回访客户）、预约维修服务安排的及时性、能完全修睦用户的车、接受服务之前，等待服务的时间、服务人员积极向客户提供合理建议和信息

7、用户平均抱怨率为16.1％，比去年提高1.2个百分点抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占70.6%，比去年提高11.2个百分点对售后服务抱怨占21.8%，对销售服务质量的抱怨占6.8%

抱怨严重影响用户的满意度感受抱怨过的用户对满意度各项指标的评价得分仅相当于未抱怨用户的90%；抱怨过的用户对该车型品牌忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的80%由于抱怨率的提高，2010年汽车行业的用户忠诚度指数同比下降了1分，这是过去4年来的最低水平

8、近一半的用户在买车时参考络信息，比去年提高8.5个百分点；华北、华东、华南和华中等络普及较高的区域用户买车更青睐于参考络信息

消费者购车看重的5大因素是：车型好看（51.1%）、汽车性能好（43.9%）、品牌知名度高（41.7%）、价格便宜（38.4%）和安全性高（37.1%）其中，用户选择车型好看和安全性高的比例同比去年分别提高4.3个百分点和3.1个百分点

汽车市场竞争剧烈，上市的新车较多，这给消费者带来更多的选择机会调查显示，58.7%的消费者表示在当初购车时同时推敲过其他的候选车型，同比提高10.6个百分点

2010年用户购车最为关注的车型有：F3、凯美瑞、雅阁、CR-V、POLO、宝来、速腾、捷达、福克斯、朗逸、悦动、伊兰特

9、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场满意度第一的车型分别是：

5万元以下微型车为：上汽通用5菱的乐驰、奇瑞汽车的；

万元紧凑型车为：奇瑞汽车的风云2、长安汽车的悦翔；

万元紧凑型车为：上海大众的桑塔纳、上海通用的乐风、一汽大众的捷达；

万元紧凑型车为：上海大众的POLO、天津一汽丰田的威驰、东风日产的骊威；

万元中型车为：北京现代的伊兰特、东风悦达起亚的赛拉图；

万中型车A类（三厢）为：天津一汽丰田的花冠、东风悦达起亚的福瑞迪、上海大众的朗逸；

万中型车B类（含两厢）为：东风日产的骐达（颐达）；

万元中型车为：上海大众的明锐；

20万元以下中大型车为：一汽轿车的马自达6；

万元中大型车为：上海大众的斯柯达昊锐、一汽轿车的马自达睿翼、上海通用的君威、一汽大众的迈腾；

万元中大型车为：广汽本田的雅阁；

30万元以上豪华车为：一汽大众奥迪A4；

20万元以下城市多功能运动车（SUV）为：东风悦达起亚的狮跑；

20万元以上城市多功能运动车（SUV）为：广汽丰田的汉兰达；

商务旅行车（MPV）为：广汽本田的奥德赛；

微车为：上汽通用五菱的5菱之光；

2010年市场关注新车万元：上汽乘用车的荣威350；

2010年市场关注新车万元：上海通用的英朗；

2010年市场关注新车万元：上海大众的途观，北京现代的ix35

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