北京车险5大服务指标均提升

北京：车险5大服务指标均提升

【摘要】据了解，在北京车险公司共同向社会做出10项提升车险理赔服务质量的承诺后，如今终究见了成效，北京车险最关键的五大服务指标均提升，其中车险理赔结案周期缩短5天

自2014年5月起，北京经营车险的保险公司共同向社会做出10项提升车险理赔服务质量的承诺，目前许诺已实行1周年笔者最新得悉，北京车险最关键的5大服务指标均提升，其中车险理赔结案周期缩短5天

据北京保险行业协会相干负责人介绍，北京保险行业协会联合37家险企组织拟定了《北京保险行业车险理赔服务许诺》，并于2014年5月1日正式向社会公示推出

从车辆保险的角度可量化的理赔服务指标来看，对消费者影响最直接、最为重要的即是理赔服务周期的缩短和结案率的提升等

据了解，“服务许诺”主要有10项内容，覆盖了接报案、查勘定损、索赔处理、信息查询、投诉纠纷等环节具体包括接报案提供24小时×365天实时服务；接到报案10分钟内联系客户指点勘察定损；客户异地脱险时拜托当地分支机构或合作单位查勘定损，实现“全国查勘”；对重大人员伤亡案件设置专人进行理赔指导和医疗咨询；对索赔材料不完整的案件要一次性书面告知客户需要补充提供的单证材料

在具体赔付方面，险企集体承诺，5000元以下的小额案件，如果明确、不涉及人员伤亡、索赔单证齐全有效等，全行业实行“小额快赔”，接到客户齐全资料之日起3个工作日内完成支付赔款等

服务许诺发布之后，北京地区险企都在通过改良软硬件设备来提升服务质量，如开通车险客户服务站功能，通过、柜台、等多种方式为客户提供车险服务便利，使客户实时掌握车险服务进程，建立公司相关内控督办时效机制，开通24小时投诉专线，建立投诉人联系制度，安排专人负责，确保在接到投诉转办后，24小时回复客户并提出协商解决方案等

服务承诺实行一年来，北京车险结案周期、结案率、定损时效、支付时效、投诉率等指标答成率均明显好转其中，2014年5月1日至2015年4月30日的车险结案周期为17天，较上一周年的22天相比缩短5天；结案率为89.17%，同比提升1.05个百分点；定损时效为1.2天，缩短0.5天；支付时效0.9天，缩短0.9天；投诉率为0.3%，下降了0.1个千分点

北京保险行业协会负责人解释，这些指标是车险理赔的关键指标，其中结案周期是指已结案件的平均处理时长，反映公司案件处理效率

提示：北京车险最关键的5大服务指标均提升，其中车险理赔结案周期缩短5天，这反映出北京车险公司的10项提升车险理赔服务质量的许诺还是比较有效果的，更多的保险公司应当学习这种做法