中国重汽以客户满意为中心全面落实服务创新贸易

中国重汽以客户满意为中心 全面落实服务创新再升级 | 发布者：王小杰 | 来自工程机械 2017年 月27日中午工休时间，一份表扬信和一幅锦旗在中国重汽济南商用车公司总装配线员工手中翻看着，赞许着。这是公司技术支持小组又... 2017年 月27日中午工休时间，一份表扬信和一幅锦旗在中国重汽济南商用车公司总装配线员工手中翻看着，赞许着。这是公司技术支持小组又一次圆满完成服务任务后，远在广东茂名的 亲人 服务站发来的感谢信， 亲人 服务的楷模保驾护航的标杆 十四个字概括了近年来济南商用车公司全系统支持 亲人 服务的丰硕成果，也充分体现了公司以市场为中心，打造 客户满意，自己得意 的经典车型的信心与决心。

济南商用车公司在建设质量第一的高品质重卡制造基地的进程中，以市场为中心，视客户为 亲人 ，制造、技术、质量全系统支持销售工作的同时为销售 服好务 ，全面实施主动服务战略。济南商用车公司产品质量提升工作取得的成绩有目共睹，高端重卡销售服务水平的创新升级也为民族重卡赢得客户口碑、市场青睐 添彩加分 。

在公司2017年第一次总经理办公会上，公司董事长、党委书记、总经理严文俊反复强调： 树立用户意识，坚持优先解决用户反应的产品质量问题，将用户问题是否解决、内部质量是否稳定作为产品质量的评价标准，保证生产、质量一致性。加强对销售的支持力度，通过外派巡回服务小组，提升服务站的服务技能。 济南商用车公司又一次将质量提升的重点工作作为全年的 一号任务 统筹布局、落地实施。

请进来 开放装配线共享高品质制造资源

在培育SITRAK品牌影响力的进程中，公司开放整车装配线，组织制造、技术、质量专家制定销售部售后服务工作者学习培训计划。为达到预期效果，人力资源部选派专人担任班主任，负责组织协调工作，确保培训计划顺利实施；针对销售部提出的培训需求，按照理论培训和实操培训两个环节制定培训计划，其中以实操培训为主，理论培训穿插在实操培训中。技术部、质量部、总装部相关专家及主管培训师 量身定制 培训教材，针对整车评审、电器、管线路理顺等进行理论培训；总装部制定详细的实操培训计划，并在实操中为培训人员指定培训教师，专人指导；强化培训过程监督和效果反馈，不断改进培训方式，提升培训效果，满足售后服务工作的要求。

自2016年以来，济南商用车公司面向售后服务人员进行了11期106人次的现场培训，切实提高销售队伍人员服务技能水平。

走出去 携质量理念共创售后服务新活力

加强对销售的支持力度，通过外派巡回服务小组，提升服务站的服务技能；为维护汕德卡长期以来的良好口碑，掌握车辆用户的实际使用运行情况，收集车辆运行过程中的存在的故障，了解用户对汕德卡产品的改进需求，以及对各个服务站的服务技能水平再提升，济南商用车公司质量部联合销售部组织针对售后重点车型以及车辆销售集中区域开展主动服务工作，以明确改进目标，并为服务站及用户提供指导和培训，进一步稳固汕德卡国内一流高端重卡的地位。

据不完全统计近两年来，公司先后组织50余人次在成都、深圳、广州、沭阳、临沂等地进行主动服务工作。为C7H韵达快递车、AMT车、广州AP化工等车辆进行体检，并对空气悬挂的气囊调整、AMT车辆的使用、ZF变速箱使用等为服务站提供技术支持培训。

动起来 质量提升无止境共担 亲人 重托

2017年是集团公司全面实现 十三五 发展规划的关键之年，也是集团公司 创新升级落实年 。聚焦经典车型，深化服务客户领域，稳步提升整车质量水平，持续实施 创新升级行动计划 坚持以市场、用户为中心，立足品质，做出国内卡车行业标杆产品，创造企业发展新优势。

结合集团公司党委书记、董事长马纯济在2017年 月召开的有关 质量月 活动动员大会重要讲话，并根据2017年济南商用车有限公司产品升级整体部署，公司对售后车辆及各地区域服务站进行走访调查，主要目的是收集汕德卡及斯太尔品牌车型在市场中所存在的典型问题，辅助各地区域服务站技能提升，为售后服务提供强有力保障，为产品营销保驾护航。

本次售后服务走访，共分两个阶段，第一阶段主要围绕现阶段技能相对薄弱的服务站进行帮扶，第二阶段主要针对性问题进行调研和分析，售后服务支持队伍主要由电器、底盘、三保等工程师组成，自2017年2月22日起至2017年 月20日，分别对山东鲁南区域、江苏徐州地区、广东茂名地区进行全程指导，经过27天对8个服务站140名技能工开展点对点、点对面、现场教学、理论培训、疑难故障排查、维修作业标准、三包流程固化等一系列培训，共计协助并上车处理大小问题70余次，主要围绕电器、气管路、作业规范、三包流程四大模块开展理论培训 6个课时阶段性整体培训效果良好，技能工在短时间内技能水平大幅提升，此次培训改变了过去讲师照本宣科、学员被动盲听的传统教学方式，对症下药，解决了众多平时不清楚、不确定的 疑难杂症 是一次灵活有效的培训，为做好 亲人 服务打下良好的基础。

请进来 、 走出去 、 动起来 ，济南商用车公司全系统多形式落实集团公司 以客户、市场为中心 的经营理念，在此期间搜集到了诸多影响产品质量问题，各系统结合问题现状展开故障再现分析，故障排解，同时将故障处理方式方法分享，对于批量性问题立刻反馈总部进行拉动，在三月份集团公司 质量月 期间迅速启动项目改进，用切实可行的措施真正打造用户满意，自己得意的精品车，以民族致力于质量第一的高品质重卡制造基地。

(本文来自中国重汽)