变革驱动外包从技术向业务服务转力量

以云计算、移动宽带络、大数据、社交商务为代表的新技术越来越多地渗透并影响着ICT领域，在此前召开的第25届英国国家外包协会（NOA）年会上，IDC在针对IT服务未来发展趋势的发言中指出行业转型的四大力量--云、移动化、社交商务和大数据/分析，将会彻底变革 ICT 领域，对于厂商、企业都是如此。如同任何一种变革，这四大力量既有好的一面（创新、新商业模式、新的收入来源等），同时也对原有商业模式带来了强劲的冲击。

IDC还表示，行业的变革已经势不可挡，唯一有效的方法就是控制和引导这次变革，利用变革的创新性潜力，将其所带来的负面效应降到最低程度。IDC 欧洲IT服务研究总监Douglas Hayward认为：目前越来愈多的企业已经意识到并开始重视这些变革，2012年既是那些更加精明的CIO 认识到这一点的一年，也是他们为此部署框架和环境的一年。他们将会重新考虑如何去部署新一代的企业架构，并希望寻求专业的服务商合作，以便更好地控制和利用这些新的技术去实现转型。因此长远来看，外包服务将从原来的以技术服务为导向逐渐向业务服务进行转变， IT 服务与业务服务融合的趋势将进一步凸显。

在向新的模式缓慢转变的过程中，服务商和客户均需要重新审视现有的合作关系，并积极进行转变，IDC预测当前不容乐观的经济环境或将加快这一过程的推进。由于经济压力，客户将会缩减开支，而将重点放在如何改善业务质量并降低成本上， 因此在IT预算缩减的前提下，许多外包合同无法以现有的形式存在下去。从短期来看，这一现象将为服务商带来很大的压力，但从长远角度来看，这对于服务商来说并不一定是件坏事，因为如果措施得当，许多服务商可以在这个极为痛苦的过程中与客户的业务层面靠得更近，并因此拉近与客户日常业务运营的距离。未来，服务商与客户将从传统的契约型外包服务关系向更为灵活的合作伙伴型外包服务关系进行转变，同时将会在业务层面进行更为密切的合作，因此多样化和灵活化的服务模式将会应运而生，例如外包服务商的绩效直接与客户的业务绩效挂钩，服务商与客户共担风险，服务商和客户组成合资公司共同推动业务目标的实现。

一个案例显示，当一家外包服务用户公司的管理人员改变对外包服务商僵持的、对立的态度之后，核心员工立刻迸发出工作积极性和创新热情，同时这家公司中层管理团队以前那种相互指责的文化几乎消失了，员工们受到鼓励，乐于积极思考能够达成企业目标的更有效的新方法。

在总比分1比2落后的情况下 IDC中国服务研究部高级分析师毛琼认为：为了适应未来的市场发展，服务外包商应该变被动为主动，更多地参与到客户的业务运营过程中，为客户提供更多的IT转型和业务转型服务，同时要重新思考与客户的合作关系，改变合作模式，摒弃原来对立的合作态度，真正站在客户的立场去帮助其改善业务运营，寻求更加灵活的合作模式，改变以往以产品、服务时长衡量服务价值，以服务水平协议（SLA）和KPI 衡量服务质量的理念，形成以客户业务改善和业务绩效衡量服务价值，服务商与客户收入共享，风险共担的创新商业模式。