改定制家具送货延迟影响装修进度遭投诉

定制家具送货延迟影响装修进度遭投诉

家里的定制家具一拖再拖，整个装修进度都被拖后了！在微博、论坛等络空间，不乏看到这样的投诉和抱怨。在产品质量和环保指标监督严格的市场 上，定制木制品延迟送货或安装，成为消费者投诉最多的理由。专家表示，由于定制产品的特殊性，大多数企业目前生产能力处于初级阶段，交付延迟不可避免；商 家与消费者之间没有积极有效的沟通，往往导致消费纠纷产生。

延迟交付成常态

我在你们店买了卧室门，先是延迟12天交货，现在说好明天来安装，突然不安装了，总部投诉没有效果，只有到上给你们爆料了，亲们，以后不要 买千川的门了！6月28日，友蓉西一码连发两条微博，表达了自己的不满。经联系，对方表示，在发布微博后，事情已经得到解决。

随着消费市场对家居产品质量、环保性能的重视，质量低劣、环保不达标的问题已经慢慢少见，涉及到服务安装的定制木制品交付延迟问题，成为很多消费者投诉的理由，也是商家和卖场头疼的问题。

据居然之家集团经营管理部副经理王宁宁介绍：根据不完全统计，居然之家70%投诉来自建材产品，有关建材产品70%的投诉，又来自延迟交付问题，主要涉及到橱柜、衣帽间、地板、门窗等指定产品。

据王宁宁介绍，有关交付延迟的投诉包括两种情况。一种是送货延迟，即商家没有按照合同约定的时间送货，挖了煤运不出去成为最大的难题。另一种是由于设计不当、产品瑕疵等问题导致安装不能如期进行，这种情况下涉及再修改、调换、生产等过程，也超出了约定时间，给消费者装修和生活带来不便。

企业能力有限导致延迟

博洛尼家居产品事业部总经理陶剑杰介绍说：定制木产品相对特殊，与家具等定型产品相比，橱柜等定制产品需要经过测量、复尺、设计、生产、安装 等程序，任何一个环节没有衔接好，都可能导致最终送货延迟。例如，橱柜等定制产品涉及到板材、五金件、铝条等上百种零件，如果上游供货商供货出现问题，也 会导致生产延误，不能及时送货。而且现在很多品牌的产品在各地由经销商销售，产品生产在工厂总部，物流运输方面，也可能导致延迟。

此外，因为设计不当、产品瑕疵和安装不当等原因导致的产品问题，也导致、使用环节延迟。据王宁宁介绍，与普通家具不同，定制产品有一点瑕疵都可 能导致产品安装不上、不能使用，需要重新发货或生产，对于消费者来说，就已经是延迟了。此外，在五一、十一等消费旺季，商家订单往往爆发增长，很多厂 家此时会出现产能瓶颈、人手不够的问题，生产、安装延迟往往迫不得已。

据业内人士介绍，为了解决人力不够问题，有的商家将安装部分业务外包出去。但由于外包公司专业能力有限或服务不到位，往往问题百出，更容易造成延迟的问题。

业内声音

企业服务 卖场监督

胡亚男，中国建筑装饰协会厨卫工程委员会秘书长

橱柜类的定制产品，服务期长、出错率高，跟其产品特性有关，也和行业发展水平有关。工厂的生产能力是有限的，任何环节出现问题，都有可能导致交 付安装延迟。企业在保持市场占有率同时，应将服务做好并提升整体运营能力。卖场起到监督作用，在约束商家违约情况的同时，根据不同情况提供不同解决方法， 让商家和消费者都能满意。

企业应积极沟通与解决

陶剑杰，博洛尼家居产品事业部总经理

很多因交付延迟衍生出的消费纠纷，往往在于后期服务没各级党委、政府和有关部门要为他们干事创业搭建平台、排忧解难做好。定制产品的特点决定了厂家不可能每单都在精准时间内送货安装，但出现这个问题了，厂家应该事先告知、积极沟通、积极解决，弥补产品的不足。我相信这种情况下很多消费者是可以理解的，不至于因此产生纠纷。

消费案例

定制橱柜送货延迟3个多月

友你nao不闹心6月8日发微博称：订购的@北京图腾宝佳有限公司的橱柜，约定送货时间6月7日，今早打问被告知还没做出来，还要等半个月！！4月份签的合同，做个橱柜要两个月？延迟安装不应该在合同履行日期前先行通知吗

联系了这位友，她表示于今年参加某团购站活动，看中了此品牌的巴黎春天系列产品，于4月22日转单到其卖场门店，并签订购买合同，约定45天后送货安装。约定6月7日送货，6月8日被告知还要等半个月。后来一拖再拖，直到9月18日才开始安装。

据这位友介绍，令人气恼的除了约定时间不能安装，对方从来不主动告知，需要不断询问，基本都是装不了、具体时间不确定此类答复，到了 约定时间也是一拖再拖做不到。她说：按照对方设计的方案，水电改造都完成了，再换一家品牌太麻烦了，只能等着。到9月14日，按照合同约定延迟赔偿款已 近5000元，原来想着有赔偿款约束就没在意，没想到拖这么久。据其介绍，商家已承诺全额退款，目前已退部分款项，除个别配件外，橱柜已基本安装完毕。

小贴士

选购品牌产品

交付延迟原因归根结底是厂家生产能力、运营能力有限，消费者在选购品牌之前，可以通过络、卖场排行渠道了解品牌信息，对品牌生产能力进行判断，尽量选择有保证的大品牌。

合同约定明确

在签订合同时，与商家明确约定送货安装时间以及如未按时交付双方的和违约金，这样对商家的行为是一种约束；最好签订卖场提供的合同。在约定送货之前，消费者最好事先沟通一下，如果送货日期调整，可以根据实际情况调整装修进度，协商解决办法。