北汽牵手车女婿破局后市场服务困境

北汽牵手车女婿破局后市场服务困境

如今O2O，即线上线下相结合，已经成为一个电子商务的新趋势。曾有业内人士认为，O2O概念很难入侵汽车领域，但随着汽车行业竞争的加剧， 汽车后市场成为最先被攻破的一个窗口。近日，北京汽车销售有限公司宣布与上门保养O2O平台车女婿建立战略合作关系，这意味着车女婿成为全国首家主机 厂指定提供上门保养服务的供应商。

北京汽车销售公司总经理刘宇表示，北汽一直积极实施推动互联 思维，在汽车后市场服务上也不例外。他分析，随着汽车保有量的逐渐增加，如何更好地为消费者提供优质的售后服务，是摆在每一家主机厂面前的难题

显然，汽车后市场是一片潜力巨大、商机无限的新蓝海，而汽车上门服务是对汽车维修保养服务行业的一次变革和产业升级。无数雨后春笋般的O2O企业都想在其中抢占商机。

统计显示，截至2014年年底，全国机动车保有量达2.64亿辆，其中家用汽车1.3亿辆。乘用车成为机动车构成主体，且私家车呈井喷 式增长，中国汽车社会已快速进入以车代步时代。业内保守估计，包含金融、保险、养护、维修及配件、汽车文化、汽车运动、二手车、汽车租赁行业的国内汽车 后市场，年营收规模已达6000亿元，今年将达到7000亿元。巨大的乘用车保有量催生了对乘用车维修保养市场的巨量需求，但我国传统乘用车维修保养服务 行业难以满足日益增长的需求。

反观目前4S店的状态，其中保修期已过的私家车主流失率已达60%以上。实际上，传统4S店由于客户庞大、成本限制，只能以店为中心进行服务，再加上4S店普遍离市区远，并且常常要排队，必然不如以客户为中心的上门保养快捷便利。

此外，4S店的保养维修也存在着许多问题。4S店集整车销售、零配件经销、售后服务、信息反馈为一体，但这样的垄断模式出现了很多问题，例 如小病大修、服务不透明、隐形消费、价格偏高、偷工减料、耗费时间等。今年的315晚会更是针对4S店的保养维修问题进行了曝光。再加上国内政 策的引导，政府出台了《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，4S店在国内汽车服务行业的主流地位正在逐渐被打破。这为汽车上门服务 行业的发展准备了天然的市场，而且会越来越大。

虽然4S店日渐式微，但上门保养的发展也绝非一帆风顺。尽管车主们对4S店积怨已久，但他们对其他新渠道的信任也不能在一朝一夕内建立。目前，车女婿一类的O2O上门保养最重要的工作是提高服务质量，保障服务水平，培养用户的信任与忠诚度。

对此，车女婿创始人、CEO武卫强表示，相比传统4S店，上门保养的配件价格、服务价格、服务时间以及服务质量均透明化。由于只进行基础的 保养，人员又都经历过专业的培训，配件和服务完全处于可以控制的范围内。但是，上门保养也有一些不足，例如钣金喷漆，重度维修受设备不足的影响难以实现上 门作业。

车女婿给出的对策是，导入北汽原厂配件，使用原厂配件进行上门保养的北汽车辆4S店给予三包、维修等技术认可。作为重要的合作内容，车女婿 在提供保养服务的同时，会进行36项车辆检测，检测出来的维修质量问题，车主可以凭借车女婿提供的保养工作单到北京汽车4S店进行维修，并享受相应优惠政 策。

从此次北汽与车女婿合作的战略内容，也可以看出他们的态度：北京汽车正式宣布旗下4S店打破垄断，面向全行业开放维修资源，所有品牌都可以选择北汽4S店进行相关车辆维修。这实质上是对传统4S店的一次创新、一次改进。

武卫强透露，车女婿正在与车企商讨合作，为品牌4S店的流失客户提供上门保养服务，并以送检测的方式让车主重回4S店，实现双方的互惠互利。把用户习惯、场景培养起来是同类企业的目标。上门保养只是切入点，先把现有客户服务好才是关键。

上门保养作为一个轻入门、重服务的行业，由于是通过、站进行预约，大大节省了用户的时间成本。车女婿与各大零配件厂商进行深度合作以 降低采购成本，同时因为削减了传统的汽车厂商利润、经销商利润及实体店运营的成本，让整体成本得到了有效的控制，也因此拥有了极富竞争力的价格体系，让消 费者能以不到4S店一半的保养费用获得专属的上门保养服务。

此外，顾客可以不用担心新的O2O模式的透明度，因为同行之间日益激烈的价格竞争加速了行业的透明化。另一方面，随着保养、维修次数的增多，车主的消费意识日趋成熟。因此，只有更加标准化的产品和透明化的服务能够获得用户的信任，占领主流消费群体的心智。

在未来的商业社会中，移动互联就像水和电等基础设施一样，润物细无声地渗透到每家企业中。传统车企和后市场服务企业只有把握住机会，才能 在移动互联的变革浪潮中不被时代抛弃。北汽和车女婿的合作是汽车后市场的一次深刻变革，从4S店流失的客户有了重新回到4S店接受专业维修的可能。