广汽丰田推出心悦服务五大承诺打造全国最好

汽车品牌包涵了汽车产品和汽车服务

汽车打服务品牌，最早是上海通用别克品牌2002年提出来的，叫“别克关怀”。这是中国汽车第一个售后服务品牌。

汽车售后服务品牌应该由汽车产品品牌和汽车服务品牌两方面内容组成的。在国外，品牌就包涵了这两方面的内容，因为品牌既代表质量又代表服务承诺。但是，中国在引进品牌过程中忽视了服务的内容，而且在上世纪90年代的《商标法》里也没有服务商标的概念。同时，在中国的汽车维修业中，大量的路边店也造成了汽车品牌服务的缺失，损害了消费者的权益。

现在，中国的汽车公司不得不重新来打造汽车服务品牌，很多公司也陆续发布自己的服务品牌。

广丰把丰田先进的生产方式推广到服务

广汽丰田提出的服务品牌理念，实际上是把丰田的生产方式推广到了服务上。

广汽丰田的两个工厂(第二工厂于去年5月落成，广汽丰田的产能也由20万辆增至36万辆)都采用了丰田最先进的生产设备和技术，彻底贯彻丰田生产方式，被誉为“丰田TPS革新基地”、“丰田21世纪海外模范工厂”。

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广汽丰田有很多关于服务方面的承诺。广汽丰田成立之初，就倾力打造行业独一无二的“e店”，导入全球先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务；以“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”为核心内涵的“凯美瑞体验”，已成为国内中高级车市场的服务坐标；在服务人才积累方面，广汽丰田也打造出一支售后服务的王牌团队， 80℅以上的技师通过了丰田全球认证，为进一步提升渠道服务的质量奠定了深厚基础。

广丰打造服务品牌是为了推动渠道升级

4S店的其中一项功能就要提供维修，广汽丰田4S店提倡一次就修好。他们有专门的保养设备，可以短时间完成保养，也一直重视提供纯正零部件，为什么现在又提出“心悦服务”？目的就是要推动渠道的升级，也就是说渠道在服务上要提高水平。

这是非常好的措施。冯兴亚要求的是做第一服务品牌，而不是跟着别人，目标非常明确。因为广汽丰田的产品在市场上很强势，现在要求把服务水平也提高到新的档次。所以，它代表了广汽丰田在发展过程中的一个新阶段。

一次修好对员工素质是一大考验

广汽丰田汇集了丰田在车载通信领域的最尖端科技，率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障，其提出的服务品牌的内涵也是非常具体的。比如说，一次性修好说起来简单，做起来不容易。很多纠纷都是因为一次没修好，两次也没修好，事后又说不清楚，最后矛盾升级。主要原因是一次修好对员工的素质提出了很高的要求，要求员工能准确诊断出问题所在，然后采取到位的维修措施(这要求对服务人员也要进行非常严格的培训)。为了保证一次修好，广汽丰田还导入了快速高效的智能检测设备，制定严格的丰田全球标准服务流程。

在提高服务效率方面，广汽丰田为了减少顾客等待时间，提出了“30分钟高效快速保养”和“预约0等待”。为此，广汽丰田推出了CS看板（客户服务看板）、信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS（智能电话业务管理系统）、率先导入的系统化台车、即时监控的SMB（维修进度管理看板）、i-CROP智能化顾客关系优化系统、高效快速保养（EM）和专属预约服务等八大便利服务。 一对一主动关怀提供的是尊贵的服务

广汽丰田一对一主动关怀的服务理念很好，对于客户来说，这是一种尊贵的服务。

一对一主动关怀实际上是在关怀这个品牌的发展。关怀就是我关心你，一对一的关怀就是特别关心你。所以，一对一主动关怀可以理解成根据客户的不同情况，专门制定服务方案。比如，有的顾客业务比较繁忙，一对一关怀可以考虑提供接送车，有的新司机则需要更多的技术咨询。总之，一对一关怀就是提供差异化服务。

保证100%纯正零部件也不简单。中国的汽车售后服务体系存在大量的副厂件，至于那些路边店更是说不清零部件的来源。所以，能够保证纯正的零部件供应，这是一个不太容易做到的承诺。

广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务，既保证了车辆的品质，更有利于延长车辆的使用寿命。同时，广汽丰田通过透明化的管理，制作了零部件及工时价格看板，为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格，顾客不仅可以了解到每次保养的项目内容是什么，更可以清晰地看到一次维修保养花费是多少，为“心悦”体系提供了强有力的软硬件支撑。

服务品牌搞承诺谁兑现得最好谁就是No.1

现在大家都在搞承诺，搞服务品牌，实际上谁兑现得最好谁就是No.1。

售后服务比较看重三点：一是主动服务。过去都是车坏了，给你修，你找上门来，我就给你服务；现在要主动服务，意思就是说消费者没有想到的，4S店要提前想到做到。比如提醒客户要保养了，预约服务、季节性服务，还有搞客户关怀活动等等。

二是体验式服务。非常好的体验会让消费者感觉受到尊重，受到关爱，感觉非常愉悦。这样，他对这个品牌就会有更深的理解。

三是规范化服务。事实上，所有的服务最后都要形成规范的流程和标准，以便很好地监管。这样才能真正做到实实在在地兑现承诺。

丰田在雷克萨斯上有一个非常先进的E-book系统，估计广汽丰田接下来会进一步推广这一车载信息服务，就像上海通用的Onstar安吉星系统。

点评：著名汽车专家贾新光 文字：何国婷

6月19日，广汽丰田在渠道成立四周年之际，发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。

“心悦服务”品牌是广汽丰田渠道建设上的又一次全新突破，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件准时化供应、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵•贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。

为了增强顾客的“心悦体验”，推动渠道品牌全面升级，广汽丰田在全国221家销售店同时推出四项心悦行动，即开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛和老客户关怀活动等。

广汽丰田执行副总经理冯兴亚在发布会上表示，推出“心悦服务”品牌标志着广汽丰田渠道品牌进入了全新的发展阶段。广汽丰田成立6年来，成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式，构筑起完善的销售服务体系，完全有信心有能力对消费者做出“五大承诺”，更好地满足消费者对汽车服务质量的更高需求，实现“服务品牌No.1”。

广汽丰田企沃银湖店——全国首家连续三年荣获广汽丰田优秀售后服务店 深圳市企沃汽车有限公司 服务热线：0755-8244 8888 地址：深圳市罗湖区银湖路口101号（银湖快速理赔中心内） 640)this.width=640">